Customer JourneyNahtlose Erlebnisse schaffen

Um das Fundament für eine Customer Journey zu erstellen, ist es längst nicht mehr ausreichend, nur die Zielgruppe(n) des Unternehmens zu benennen. Vielmehr ist es notwendig, die unterschiedlichen Personen(gruppen) hinter dem abstrakten Wort Kunde zu kennen und zu verstehen.  
Wie alt sind diese Personen und in welchen Lebensumständen befinden sie sich? Sind die Personen berufstätig und welche Hobbies haben sie? Welches Wertesystem haben die Personen? Um nur einige der detaillierten Informationen zu nenne.  
Je genauer die Menschen bekannt sind, desto zielgerichteter kann auch die Kommunikation mit Ihnen gestaltet werden. Dabei ist es sinnvoll, dass für die unterschiedlichen Personen(gruppen) auch unterschiedliche Kommunikationsstrategien gibt und individuelle Customer Journeys definiert werden.  

Ebenfalls notwendig ist die Beschreibung sämtlicher Berührungspunkte, welche die unterschiedlichen Personengruppen mit dem Unternehmen, seinen Produkten und Services haben. Dabei sind die analogen Kontakte ebenso wichtig, wie die digitalen. 
Da die Personengruppen durchaus sehr unterschiedlich sein können, differieren auch die Kontaktpunkte. In jedem Fall sollten alle Berührungspunkte erfasst werden, nicht nur bspw. die bei einer Transaktion in einem Onlineshop, sondern auch diejenigen die davor und danach stattfinden.   
Wichtig ist, dass diese Kontaktepunkte das Kundenbedürfnis abbilden, ggf. ist im Vorfeld eine entsprechende Analyse/Befragung vorzunehmen. Darüber hinaus empfiehlt sich eine Strukturierung aller Kontaktpunkte, sodass am Ende ein möglichst vollständiges und anschauliches Bild entsteht, auf welchen Wegen die Menschen Kontakt mit dem Unternehmen haben.  

Die Personengruppen und Berührungspunkte stehen noch in zwei weiteren Dimensionen in Verbindung.  
So haben einerseits die verschiedenen Kontaktpunkte für die unterschiedlichen Personengruppen eine andere Bedeutung. Andererseits spielen auch die Emotionen, welche der Mensch bei einem bestimmten Kontakt hat, eine große Rolle – positive, wie negative.  
Sowohl die Bedeutung als auch die Emotion sind pro Kontaktpunkt und Personenkreis möglichst genau zu erfassen und zu beschreiben. 
Alle Erkenntnisse werden in der Customer Journey zusammengefasst. Mit diesem Wissen lässt sich die Kommunikation mit den unterschiedlichen Personengruppen so gestalten, dass negative Erlebnisse vermieden werden, dass Kontaktpunkte priorisiert werden und dass die wichtigen Berührungspunkte auch eine möglichst positive Emotion auslösen. Das baut Nähe zum Kunden auf und fördert die Kundentreue.  

Um die beschriebene Customer Journey zu implementieren, müssen die verschiedenen Kommunikationskanäle entsprechend ausgerichtet werden.  
Dabei sollte das Ziel sein, eine möglichst proaktive Kundenkommunikation zu implementieren, welche idealerweise die Interaktionen antizipiert und so effizient und angenehm für den Personenkreis gestaltet wie möglich. So entwickelt sich die Kundenkommunikation von einfachen Nachrichten zu geführten Unterhaltungen. 
Die Digitalisierung und der Einsatz von künstlicher Intelligenz machen es möglich, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle miteinander zu vernetzen, ein intelligentes Routing vorzunehmen, sprachgesteuerte Chatbots zu nutzen, Menschliche Interaktionen zu integrieren und Kundenreaktionen zu interpretieren.  
Davon profitiert letztlich nicht nur der Kunde, sondern auch das Unternehmen selbst, vom Marketing und Vertrieb, bis hin zum Kundensupport.   

Das Tracking des Kundenverhaltens über die digitalen Kanäle, die Analyse der Customer Journey, die Messung von KPIs und nicht zuletzt die Ergebnisse von regelmäßigen Kundenumfragen liefern wichtige Erkenntnisse für die permanente Optimierung der Kundenkommunikation.   
So ist es beispielsweise wichtig zu verstehen, ob die Wechselwirkung zwischen den Kanälen und den Kontaktpunkten eher förderlich sind und Synergien genutzt werden, oder ob sie sich gegenseitig kannibalisieren.  
Auch ist das Verständnis wertvoll, ob allein der letzte Kontaktpunkt für die Bestellung eines Produktes entscheidend war oder diese durch das Zusammenspiel, bzw. eine bestimmte Abfolge von mehreren Kontakten entstanden ist. 
All diese Erkenntnisse sind nicht nur wichtig, um die Kundenkommunikation zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch um die zur Verfügung stehenden Mittel effizient und zielgerichteten einzusetzen.