Digitale Geschäftsmodelleim Kundenservice

F&P Blog

Durch die Digitalisierung entstehen für Unternehmen viele Chancen. Doch vor allem der Kundenservice, welcher durch die digitale Transformation ein enormes Potential besitzt, wird in diesem Kontext häufig vernachlässigt. Die Digitalisierung bietet im Kundenservice zum Beispiel die Möglichkeit, Kunden zielgruppengerecht anzusprechen und den Kontakt viel direkter zu pflegen. Über neue Kanäle lässt sich herausfinden, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken und dieses Meinungsbild maßgeblich beeinflussen. Auch um den Kunden besser zu verstehen und auf seine Kaufentscheidung einzuwirken, sollten digitale Geschäftsmodelle besonders auch im Servicebereich zur Geltung kommen. Wer den Kundenservice bei der digitalen Transformation ausklammert, verschenkt wertvolles Potential und wird von den Wettbewerbern abgehängt. Wer digitale Geschäftsmodelle intelligent für den Kundenservice einsetzt, bekommt ein besseres Verständnis für seine Kunden. Dadurch lässt sich das Angebot an den Bedarf anpassen und die Kundenbindung erhöhen.

Kundenansprücheim digitalen Zeitalter

Eine Internetseite oder ein digitales CRM reichen heutzutage bei weitem nicht mehr aus, um den Kunden zufriedenzustellen. Auch überzeugende Produkte oder ein attraktiver Preis genügen nicht, um Kunden für sich zu gewinnen und langfristig zu binden. Denn durch den digitalen Wandel haben sich die Verbraucher, ihre Ansprüche und das Kaufverhalten stark verändert. Der Kunde von heute ist gut vernetzt und gewinnt daher erheblichen Einfluss auf den Markt. Er ist es gewohnt, dass Informationen und Produkte jederzeit zur Verfügung stehen. Fast jeder besitzt ein mobiles Endgerät, worüber er zu jeder Zeit an jedem Ort die gewünschte Lösung erhält. Kunden der heutigen Zeit erwarten schnelle Reaktionen und kompetente Antworten. Dieses Verhalten lässt sich zunehmend in allen Altersklassen beobachten. Den Kunden lange Zeit in der telefonischen Warteschleife zu lassen ist nicht mehr zeitgemäß. Ein Service in Echtzeit ist daher bei digitalen Geschäftsmodellen unerlässlich. Geeignete Beratungslösungen sind zum Beispiel erklärende Videos und Service-Chats.

Doch auch Social Media-Kanäle sind in digitalen Geschäftsmodellen für den Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Kunden greifen nicht mehr zum Telefon, sondern suchen via Internet eine Lösung und helfen sich dort gegenseitig. Diese Kanäle sollten genutzt werden, um mit den Kunden zu kommunizieren und Lösungen anzubieten. Markenbotschafter sind immer häufiger im Einsatz, um den Kunden zu beraten, ein Produkt genauer zu erklären oder zum Kauf zu animieren. Auch auf mobilen Endgeräten muss der Kundenservice zur Verfügung stehen, zum Beispiel durch eine App. Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt bei digitalen Geschäftsmodellen im Kundenservice ist das Kundenerlebnis. Kunden informieren sich nicht nur direkt auf der Herstellerseite, sondern auch auf Bewertungsportalen. Zu viele negative Berichte über die Servicequalität wirken abschreckend und können zum echten Problem werden.

Wie digitale Geschäftsmodelleim Kundenservice von Agilität profitieren

Die rasante Geschwindigkeit der Digitalisierung geht mit steigenden Kundenansprüchen Hand in Hand. Kunden erwarten eine rasche Bearbeitung ihrer Anliegen. Agilität ist eine wichtige Voraussetzung, um diesen hohen Ansprüchen gerecht zu werden. Ein agiler Kundenservice will den Kunden verstehen, um ihn zu begeistern und ihm genau jenes Produkt zu liefern, welches er tatsächlich benötigt. Zusätzliche digitale Kontaktkanäle können das Kundenerleben entscheidend verbessern und somit die Zufriedenheit steigern. Ein weitaus wichtigerer Punkt für das digitale Geschäftsmodell im Kundenservice ist jedoch die Organisation. Ein agiles Mind Set der Kundenbetreuer kann den Service viel stärker revolutionieren als es die Technik jemals könnte. Denn nur wenn sich ein Team persönlich für den Kunden verantwortlich fühlt, ist es in der Lage, einen wirklich kundenorientierten Service umzusetzen. Eine agile Unternehmenskultur ist in diesem Kontext sehr hilfreich. Dabei wird den Mitarbeitern Vertrauen und eine höhere Eigenverantwortung entgegengebracht. Außerdem wird das Potential der einzelnen Mitarbeiter erkannt und intelligent eingesetzt.

Herausforderungenfür digitale Geschäftsmodelle im Kundenservice

Um digitale Geschäftsmodelle für den Kundenservice zielführend einzusetzen, bedarf es einer ganzheitlichen Strategie. Eine Herausforderung dabei ist zum Beispiel, die unterschiedlichen Kanäle zeitgleich zu bedienen und in einem logischen Zusammenspiel zu integrieren. Welche Kanäle genutzt werden, hängt vor allem von der jeweiligen Zielgruppe und Branche ab. Sie müssen sich in Ihre Kunden hineinversetzen, um zu verstehen, welche Kanäle sie in welcher Situation bevorzugen. Für ein positives Einkaufs- und Service-Erlebnis sind viele Kunden sogar bereit dazu, mehr Geld auszugeben. Dafür sollte man einfache und lösungsorientierte Self-Service-Tools online zur Verfügung stellen, wo der Kunde sich zum Beispiel über Produktinfos oder Lieferstatus informieren kann und Antworten auf Standardfragen bekommt. Gleichzeitig muss jedoch auch die Möglichkeit für eine persönliche Kommunikation bestehen, zum Beispiel über Telefon, Chat oder Social Media. Unternehmen müssen ihren Servicemitarbeitern die richtigen Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie jederzeit auf alle relevanten Informationen zugreifen und somit rasch auf alle Kundenanfragen reagieren können. Außerdem sollte eine einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg gewährleistet sein. Eine hohe Erlebnisqualität wird durch ein Zusammenspiel verschiedener Faktoren erzielt. Eine wichtige Rolle spielen hierbei ein freundlicher Kontakt auf Augenhöhe, kompetente Lösungen, gute Erreichbarkeit und schnelle Reaktionen.